Was ist ein Chatbot? Definition, Arten & Beispiele

Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das sich per Text oder Sprache mit Menschen unterhält: Sie schreiben eine Frage, der Chatbot antwortet im selben Fenster. Einfache Chatbots folgen festen Regeln und Klickpfaden, KI-Chatbots wie ChatGPT verstehen frei formulierte Fragen und lassen die Antwort von einem Sprachmodell formulieren. Unternehmen setzen Chatbots vor allem auf ihrer Website ein, um wiederkehrende Kundenfragen rund um die Uhr zu beantworten.

Dieser Leitfaden erklärt, woher der Begriff kommt, wie ein Chatbot technisch arbeitet, welche Arten es gibt und welche Chatbots Sie wahrscheinlich schon kennen. Dazu kommen zehn Einsatzbeispiele aus dem Mittelstand, die Grenzen der Technik, Datenschutz-Grundlagen (Stand: Oktober 2026) und eine Übersicht aller weiterführenden Chatbot-Artikel.

Chatbot: Definition und Bedeutung auf Deutsch

Der Duden definiert den Chatbot als „elektronisches Dialogsystem, das einen natürlichen Chatteilnehmer imitiert“ (Duden, Stichwort Chatbot). Das Wort stammt aus dem Englischen und setzt sich aus chat (Unterhaltung) und bot zusammen, der Kurzform von robot (Roboter). Wörtlich übersetzt ist ein Chatbot also ein Gesprächsroboter.

Eine deutsche Übersetzung hat sich nicht durchgesetzt. Es heißt „der Chatbot“, im Plural „die Chatbots“. In Fachtexten finden Sie auch „Dialogsystem“, „Conversational AI“ oder kurz „Bot“. Ist von einem KI-Chatbot oder AI-Chatbot die Rede, meint das einen Chatbot, dessen Antworten ein KI-Sprachmodell erzeugt.

Die Idee ist alt. Als erster Chatbot gilt ELIZA, die der Informatiker Joseph Weizenbaum zwischen 1964 und 1966 programmierte. ELIZA reagierte auf Schlüsselwörter mit vorbereiteten Sätzen und stellte meist Gegenfragen. Breit bekannt wurden Chatbots erst mit ChatGPT, das OpenAI am 30. November 2022 öffentlich vorstellte.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Jeder Chatbot besteht aus einem Chatfenster und einer Logik dahinter, die entscheidet, was zurückkommt. Für diese Logik gibt es drei Grundprinzipien.

Regelbasierter Chatbot: Entscheidungsbaum und Schlüsselwörter

Ein regelbasierter Chatbot arbeitet mit vorab festgelegten Pfaden. Der Nutzer klickt auf Buttons wie „Versand“ oder „Rückgabe“, oder der Bot sucht in der Eingabe nach Schlüsselwörtern und spielt die hinterlegte Antwort aus. Fragt jemand „Kann ich am Samstag vorbeikommen?“ und hinterlegt ist nur das Schlüsselwort „Öffnungszeiten“, läuft der Bot ins Leere. Jede neue Frage muss jemand von Hand als Regel anlegen, dafür antwortet der Bot exakt wie vorgegeben.

KI-Chatbot: Ein Sprachmodell formuliert die Antwort

Ein KI-Chatbot nutzt ein großes Sprachmodell (Large Language Model, kurz LLM), etwa aus der GPT-, Gemini- oder Claude-Familie. Das Modell wurde mit sehr großen Textmengen trainiert und erzeugt seine Antwort Stück für Stück, passend zur Frage und zum bisherigen Gesprächsverlauf. Deshalb kommt es mit Tippfehlern, Umgangssprache und Rückfragen wie „Und am Wochenende?“ zurecht.

Ihr Unternehmen kennt so ein Modell allerdings nicht, also auch nicht Ihre aktuellen Preise oder Lieferzeiten. Fehlt ihm das Wissen, erzeugt es trotzdem oft eine plausibel klingende Antwort. OpenAI räumte schon bei der Vorstellung von ChatGPT ein, dass das Modell manchmal plausibel klingende, aber falsche Antworten schreibt. Dieses Verhalten heißt Halluzination.

KI-Chatbot mit eigener Wissensbasis (RAG)

Unternehmen kombinieren das Sprachmodell deshalb meist mit ihren eigenen Inhalten. Das Verfahren heißt Retrieval-Augmented Generation, kurz RAG: Bevor das Modell antwortet, sucht das System in Ihren FAQs, Website-Texten, PDFs oder Produktdaten nach Abschnitten, die zur Frage passen, und gibt sie dem Modell mit. Wie Sie diese Inhalte aufbereiten, zeigt der Leitfaden Chatbot mit eigener Wissensdatenbank trainieren.

So läuft eine Anfrage an einen KI-Chatbot mit eigener Wissensbasis ab:

1. Frage eingeben: Ein Besucher schreibt „Liefern Sie auch nach Österreich?“.

2. Passendes Wissen suchen: Das System durchsucht Ihre Inhalte und findet den FAQ-Eintrag zu den Versandländern.

3. Vorgaben anhängen: Dazu kommen feste Anweisungen, etwa „Sie-Form“, „kurz antworten“ und „keine Preise nennen, die nicht hinterlegt sind“.

4. Antwort erzeugen: Das Sprachmodell formuliert aus Frage, Fundstelle und Vorgaben eine Antwort in ganzen Sätzen.

5. Übergeben, wenn nötig: Findet das System nichts Passendes oder möchte der Besucher einen Menschen sprechen, geht das Gespräch an Ihr Team oder der Bot fragt nach einer Rückrufnummer.

Welche Arten von Chatbots gibt es?

Die Grenzen sind fließend, in der Praxis lassen sich aber fünf Typen unterscheiden.

Der Digitalverband Bitkom beschreibt den Unterschied zwischen Chatbot und Agent so: Der Chatbot antwortet auf Fragen, der Agent handelt selbstständig, indem er zum Beispiel Preisvergleiche durchführt oder Angebote einholt. In der Bitkom-Befragung vom September 2026 (603 Unternehmen ab 20 Beschäftigten) setzen 11 Prozent der Unternehmen, die KI nutzen oder deren Einsatz planen oder diskutieren, solche Agenten bereits ein.

Welche Chatbots gibt es? Bekannte Beispiele

Bei der Frage „Welche Chatbots gibt es?“ denken die meisten an die großen KI-Assistenten. Für Unternehmen ist eine zweite Gruppe wichtiger: Chatbots, die auf der eigenen Website nur Fragen zum eigenen Angebot beantworten.

KI-Chatbots für alle Themen

• ChatGPT (OpenAI): seit November 2022 öffentlich verfügbar und der bekannteste KI-Chatbot.

• Gemini (Google): eng mit der Google-Suche verknüpft und kann aktuelle Informationen aus dem Web einbeziehen.

• Microsoft Copilot: in der Suchmaschine Bing und in Office-Programmen wie Word und Excel eingebaut.

• Claude (Anthropic): ein KI-Chatbot, den der Hersteller mit Schwerpunkt auf Sicherheit entwickelt.

• Chatbots in Messengern: Meta hat KI-Chatbots in Facebook, Instagram und WhatsApp eingebunden.

• Sprachassistenten: Alexa, Siri und Google Assistant sind Voicebots, also Chatbots, mit denen Sie sprechen statt tippen.

Website-Chatbots von Unternehmen

Die zweite Gruppe sehen Sie als Chat-Symbol unten rechts auf Websites von Online-Shops, Stadtwerken, Hotels oder Handwerksbetrieben. Diese Chatbots nutzen oft dieselben Sprachmodelle wie ChatGPT, sind aber auf ein Unternehmen beschränkt. Wie Sie einen solchen Chatbot auf Ihre Seite bringen, beschreibt der Artikel KI-Chatbot für die Website.

Chatbot-Beispiele: 10 Einsatzfälle für Unternehmen

Diese Anfragen geben kleine und mittlere Unternehmen typischerweise an einen Chatbot ab. Es sind Beispiele, keine Kundenreferenzen.

1. Handwerksbetrieb: „Machen Sie auch Badsanierungen in Fürth?“ Der Bot nennt Leistungen und Einzugsgebiet und nimmt die Telefonnummer für einen Rückruf auf. Ein verbindliches Angebot erstellt er nicht.

2. Online-Shop: Versandkosten, Lieferzeit nach Österreich, Rückgabefrist. Dazu empfiehlt der Bot ein passendes Produkt.

3. Friseursalon oder Kosmetikstudio: „Haben Sie Donnerstagabend noch etwas frei?“ Der Bot zeigt freie Zeiten aus dem Buchungssystem und bucht den Termin.

4. Hotel: Ab wann ist Check-in, gibt es Parkplätze, sind Hunde erlaubt? Solche Fragen kommen oft abends, wenn die Rezeption knapp besetzt ist.

5. Fahrschule: Was kostet der Führerschein Klasse B, wann startet der nächste Intensivkurs? Interessierte melden sich direkt im Chat vorab an.

6. Kanzlei: Der Bot nimmt eine Erstanfrage strukturiert auf, mit Rechtsgebiet, Dringlichkeit und Kontaktdaten. Eine Rechtsberatung gibt er nicht.

7. Hausverwaltung: Ein Mieter meldet einen Wasserschaden. Der Bot nennt die Notdienstnummer und erfasst Adresse, Schaden und Rückrufnummer.

8. B2B-Dienstleister: Der Bot fragt Bedarf, Zeitrahmen und Budget ab, bevor der Vertrieb anruft.

9. Recruiting: Bewerber fragen nach Arbeitszeiten, Probezeit oder den nötigen Unterlagen und bekommen sofort eine Antwort.

10. Interner Wissensassistent: Mitarbeitende fragen „Wie beantrage ich Urlaub?“ oder „Wo finde ich die Reisekostenrichtlinie?“ und bekommen die Antwort aus internen Dokumenten.

Weitere Beispiele mit Fokus auf Service finden Sie im Artikel Chatbot im Kundenservice: 8 Beispiele aus der Praxis.

Vorteile und Grenzen von Chatbots

Laut Bitkom nutzen im Jahr 2026 erstmals 57 Prozent der Unternehmen ab 20 Beschäftigten KI, ein Jahr zuvor waren es 36 Prozent. Am häufigsten arbeitet KI dort im Kundenkontakt, etwa bei der Bearbeitung von Anfragen (72 Prozent). Was ein Chatbot dabei leistet und wo er an Grenzen stößt:

Vorteile

• Antworten rund um die Uhr: Fragen am Sonntagabend bekommen sofort eine Antwort statt am Montag eine E-Mail.

• Viele Gespräche gleichzeitig: Ein Chatbot beantwortet zehn Anfragen parallel genauso schnell wie eine. Das hilft bei Saisonspitzen oder nach einem Newsletter.

• Weniger Routine im Team: Öffnungszeiten, Lieferbedingungen und Preise erklärt der Bot. Ihr Team übernimmt die Fälle, die Erfahrung brauchen.

• Einblick in echte Fragen: Die Chatverläufe zeigen, was Kunden wirklich wissen wollen und welche Informationen auf Ihrer Website fehlen.

Grenzen

• Falsche Antworten bleiben möglich: Auch mit eigener Wissensbasis kann ein KI-Chatbot Lücken überspielen. Testen Sie vor dem Start und lesen Sie regelmäßig Gesprächsverläufe.

• Nur so gut wie das Wissen: Veraltete Preise in der Wissensbasis führen zu veralteten Antworten. Jemand im Team muss sie pflegen.

• Kein Zugriff auf Kundendaten ohne Schnittstelle: Bestellstatus, Vertragsdetails oder Kontostände kann ein Chatbot nur nennen, wenn er an Shop, CRM oder ERP angebunden ist.

• Menschen bleiben nötig: Beschwerden, Kündigungen und emotionale Anliegen gehören zu einem Mitarbeitenden. Ein guter Chatbot erkennt das und übergibt.

Wo KI im Service über den Chatbot hinaus hilft, lesen Sie unter KI im Kundenservice: Einsatzfelder und Grenzen.

Datenschutz und Recht: Was für Chatbots gilt (Stand: Oktober 2026)

Sobald Besucher in einen Chatbot schreiben, verarbeiten Sie personenbezogene Daten. Klären Sie diese fünf Punkte, bevor ein Chatbot live geht:

• Auftragsverarbeitung: Betreibt ein externer Anbieter den Chatbot als Cloud-Dienst, liegt nach der Orientierungshilfe KI und Datenschutz der Datenschutzkonferenz häufig eine Auftragsverarbeitung vor. Dann brauchen Sie einen Vertrag nach Art. 28 Abs. 3 DSGVO.

• Datenfluss und Drittland: Fragen Sie, wo die Chatverläufe gespeichert werden und bei welchem Anbieter das Sprachmodell rechnet. Läuft die KI-Verarbeitung außerhalb der EU, lassen Sie sich die Grundlage für die Übermittlung nennen, etwa Standardvertragsklauseln oder das EU-US Data Privacy Framework.

• Kein Training mit Ihren Chats: Die Datenschutzkonferenz hält Anwendungen für vorzugswürdig, die Ein- und Ausgabedaten nicht zu Trainingszwecken verwenden. Lassen Sie sich das vertraglich bestätigen.

• Information und Löschung: Nehmen Sie den Chatbot in Ihre Datenschutzerklärung auf und legen Sie eine Löschfrist für Chatverläufe fest.

• KI-Hinweis: Seit dem 2. August 2026 gilt Art. 50 der KI-Verordnung. KI-Systeme, die direkt mit Menschen interagieren, müssen so gestaltet sein, dass die Personen erfahren, dass sie mit einer KI sprechen, es sei denn, das ist offensichtlich. Die Information muss spätestens bei der ersten Interaktion klar erkennbar sein. Üblich ist ein sichtbarer Satz im Chatfenster wie „Sie chatten mit einem KI-Assistenten“.

Welche Bausteine Chatvise dafür liefert und wo die Verantwortung bei Ihnen bleibt, steht auf der Seite Datenschutz bei Chatvise.

Wo Chatvise passt und wo nicht

Chatvise ist ein KI-Chatbot mit eigener Wissensbasis für Websites kleiner und mittlerer Unternehmen. Sie hinterlegen Geschäftsinformationen, FAQs und Produkte, ab dem Tarif Advanced auch PDFs. Ein Website-Scanner (Beta) liest bis zu acht Seiten Ihrer Domain und schlägt daraus FAQs und Geschäftsinformationen vor, die Sie einzeln freigeben oder ablehnen. Die Antworten formuliert das OpenAI-Modell GPT-4o mini auf Basis dieser Inhalte.

• Übergabe an Menschen: Möchte der Besucher einen Menschen sprechen oder weiß der Bot nicht weiter, geht der Chat an einen Mitarbeitenden, der gerade online ist. Übernimmt innerhalb von fünf Minuten niemand, antwortet wieder die KI. Mehr dazu auf der Seite zum Live-Chat mit menschlicher Übernahme.

• Leads erfassen: Wenn Sie es aktivieren, fragt der Bot nach E-Mail-Adresse und Telefonnummer. Kontakte führen Sie mit Status von „Neu“ bis „Gewonnen“.

• Termine buchen: Über eine Anbindung an eTermin bucht der Bot Einzeltermine. Dafür brauchen Sie ein eigenes eTermin-Konto.

• Datenschutz: Chatverläufe liegen bei Hetzner in Nürnberg. Für KI-Antworten gehen Inhalte an OpenAI Ireland, eine Verarbeitung in den USA ist möglich (Standardvertragsklauseln und Data Privacy Framework, Zero Data Retention, kein Training). Das Widget setzt keine Tracking-Cookies, die automatische Löschung lässt sich auf 30 bis 360 Tage einstellen, einen KI-Hinweis im Chatfenster können Sie einblenden.

Was Chatvise nicht kann: Es gibt keinen WhatsApp- und keinen Telefonbot, kein Ticketsystem und keine Anbindung an CRM-, Shop- oder ERP-Systeme. Den Bestellstatus einzelner Kunden kann der Bot deshalb nicht abfragen. Jeder Bot spricht eine Sprache, Deutsch oder Englisch, Englisch ab Advanced.

Der Tarif Starter ist dauerhaft kostenlos und enthält 25 Credits pro Monat, eine Kreditkarte ist nicht nötig. Bezahlte Tarife beginnen bei 39 Euro im Monat. Wie Chatbot-Preise allgemein zustande kommen, erklärt der Artikel über Chatbot-Kosten und Preismodelle.

So starten Sie mit Ihrem ersten Chatbot

1. Ziel festlegen: Soll der Chatbot den Support entlasten, Anfragen außerhalb der Bürozeiten auffangen oder Termine vereinbaren?

2. Die 20 häufigsten Fragen sammeln: Werten Sie E-Mails, Telefonnotizen und Kontaktformulare der letzten Wochen aus.

3. Typ wählen: Für feste Abläufe reicht ein regelbasierter Bot. Für frei formulierte Fragen zu Ihrem Angebot brauchen Sie einen KI-Chatbot mit eigener Wissensbasis. Ein KI-Agent lohnt sich erst, wenn der Bot auf Kundendaten in anderen Systemen zugreifen muss.

4. Wissen hinterlegen und testen: Stellen Sie dem Bot 30 bis 50 echte Kundenfragen, auch ungewöhnlich formulierte. Korrigieren Sie jede falsche Antwort über die Wissensbasis.

5. Live gehen und nachschärfen: Lesen Sie in den ersten Wochen wöchentlich die Gesprächsverläufe und ergänzen Sie fehlende Antworten.

Welche Fragen Sie Anbietern vor der Entscheidung stellen sollten, steht in der Checkliste im Artikel KI-Chatbot für Unternehmen.

Alle Chatbot-Leitfäden im Überblick

Diese Artikel vertiefen einzelne Themen aus diesem Grundlagentext:

• KI-Chatbot für die Website: Funktionen und Einbindung auf Ihrer Seite.

• Chatbot im Kundenservice: Praxisbeispiele, Einführung und Kennzahlen.

• KI im Kundenservice: Einsatzfelder über den Chatbot hinaus.

• Kundenservice automatisieren: was sich automatisieren lässt und der Plan in sechs Schritten.

• Live-Chat auf der Website: Kosten, DSGVO und die Kombination mit einem Chatbot.

• KI-Agenten: wie sie sich vom Chatbot unterscheiden und wann sie sich lohnen.

• KI-Kennzeichnungspflicht: was Art. 50 KI-VO für Chatbots verlangt.

• KI-Chatbot für Unternehmen: Lösungstypen und Anbieter-Checkliste.

• Chatbot mit eigener Wissensdatenbank trainieren: die richtigen Inhalte für gute Antworten.

• Chatbot-Kosten: Preismodelle und laufende Kosten.

• Chatbot in WordPress einbinden und Chatbot für Shopify: Schritt-für-Schritt-Anleitungen.

• moinAI-Alternative: Funktionen und Preise im Vergleich.

• RA-MICRO OMA: Mandatsaufnahme per Chat für Kanzleien.

Häufige Fragen zu Chatbots

Was ist ein Chatbot einfach erklärt?

Ein Chatbot ist ein Programm, mit dem Sie sich in einem Chatfenster unterhalten. Sie tippen eine Frage, das Programm antwortet sofort. Einfache Chatbots wählen eine vorbereitete Antwort aus, KI-Chatbots formulieren die Antwort selbst mit einem Sprachmodell. Auf Unternehmenswebsites beantworten Chatbots meist Fragen zu Produkten, Preisen, Öffnungszeiten oder Terminen.

Was heißt Chatbot auf Deutsch?

Wörtlich bedeutet Chatbot „Gesprächsroboter“: Das englische chat steht für Unterhaltung, bot ist die Kurzform von robot. Eine eingedeutschte Bezeichnung hat sich nicht durchgesetzt, im Deutschen sagt man „der Chatbot“. Der Duden beschreibt ihn als elektronisches Dialogsystem, das einen natürlichen Chatteilnehmer imitiert. Fachlich ist auch „Dialogsystem“ üblich.

Ist ChatGPT ein Chatbot?

Ja. ChatGPT ist ein KI-Chatbot von OpenAI: Die Oberfläche ist ein Chat, die Antworten erzeugt ein großes Sprachmodell. Anders als ein Website-Chatbot kennt ChatGPT Ihr Unternehmen nicht und beantwortet Fragen zu allen Themen. Viele Website-Chatbots nutzen ähnliche Sprachmodelle, beschränken sie aber auf die Inhalte eines Unternehmens.

Was ist der Unterschied zwischen Chatbot und KI-Agent?

Ein Chatbot beantwortet Fragen im Gespräch. Ein KI-Agent erledigt zusätzlich Aufgaben in anderen Systemen, etwa einen Termin verschieben, einen Bestellstatus abfragen oder Angebote einholen. Dafür braucht er Schnittstellen zu Shop, CRM oder Kalender und klare Regeln, was er darf. Für die meisten Website-Anfragen in KMU reicht ein KI-Chatbot mit eigener Wissensbasis.

Ist ein Chatbot mit der DSGVO vereinbar?

Ja, wenn Sie die Grundlagen umsetzen: Vertrag zur Auftragsverarbeitung mit dem Anbieter, Hinweis in der Datenschutzerklärung, klare Löschfristen und eine geprüfte Grundlage für Datenübermittlungen in Drittländer wie die USA. Seit August 2026 kommt nach Art. 50 KI-Verordnung der Hinweis auf den KI-Einsatz dazu, dass ein KI-System antwortet. Ob Ihr Einsatz rechtmäßig ist, hängt von der konkreten Einbindung ab, nicht allein vom Anbieter.

Kann ich einen Chatbot ohne Programmierkenntnisse erstellen?

Ja. Baukastensysteme für Website-Chatbots kommen ohne Code aus: Sie hinterlegen FAQs und Texte, stellen Farben und Begrüßung ein und fügen ein kurzes Code-Snippet in Ihre Website ein. Bei Chatvise funktioniert das Snippet unter anderem mit WordPress, Shopify, Wix und Webflow. Rechnen Sie zusätzlich Zeit für das Testen mit echten Kundenfragen ein.

Fazit

Ein Chatbot ist ein Dialogsystem, das per Text oder Sprache antwortet. Regelbasierte Bots folgen festen Pfaden, KI-Chatbots formulieren Antworten mit einem Sprachmodell, und mit eigener Wissensbasis antworten sie auf Grundlage Ihrer Inhalte. Für die meisten kleinen und mittleren Unternehmen ist dieser dritte Typ der passende Einstieg: Er beantwortet wiederkehrende Fragen, nimmt Kontaktdaten auf und gibt schwierige Fälle an Ihr Team weiter.

Wenn Sie das an Ihrer eigenen Website ausprobieren möchten, können Sie mit dem kostenlosen Starter-Tarif von Chatvise einen Chatbot anlegen und ihn mit Ihren häufigsten Kundenfragen testen.